请求模块
【SDP OP】当设置的审批人reporting_to 关联的是大领导时，如何自动替换为其它审批人
请查看附加的文件，其中包含脚本和执行步骤。 请按照以下步骤执行脚本。 1. 进入管理员 --> 开发者空间 --> 自定义功能 --> 请求 --> 将附件中提供的add_approver.txt中的内容粘贴到一个名称中并保存。 2. 进入管理员 --> 开发者空间 --> 自定义触发器 --> 请求 --> 根据附加的截图（add_approver.png）配置自定义触发器。 注意：请更新所提供脚本中的 reporting_to 名称，并同样更新脚本中的 approverEmailIds。
SDP 工作组存在不同工作时间时，如何让系统正确计算SLA
简介 SDP没有两班倒的配置功能，SLA可以关联地点。而通过地点，可以设置不同地点使用不同的工作时间。因此可以通过这种方式来简介实现。存在两班倒时，亦可使用此方法配置 如某公司有这样两个支持组 支持组A工作时间：22点到第二天7点 支持组B工作时间：早上9点到22点 服务级别协议都是工作时间内，1小时答复，5小时解决。 详情见后文配置步骤及演示。 配置 1、配置地点 创建两个地点，设置工作时间，及服务级别协议为自定义，如图 地点二同样配置。 2、设置工作时间 ...
SDP创建请求时指定特定模板
有些客户想要让用户提交工单时默认使用某个特定模板而非使用缺省的Default Request模板 虽然系统没有设置指定某个模板为缺省的设置，但是可以通过页面脚本方式来实现点击创建请求按钮指定特定模板的功能。 方法如下： 1 找到需要设为默认的请求模板，复制url部分信息。例如： /WorkOrder.do?woMode=newWO&reqTemplate=49 2 常规设置下找到页面脚本。创建规则，事件选择请求列表视图，不设置条件，直接点击编辑脚本。 3 ...
编辑服务目录提示信息 | SSP信息
如图 供参考： 编辑服务目录提示信息对应修改路径。 服务和事件请求合并的SSP：http://servername:port/Templates.do?module=mergedRequest&view=admin&page=serviceRequest 服务请求的SSP: http://servername:port/Templates.do?module=serviceRequest&view=admin&page=serviceRequest 事件请求的SSP: ...
SDP中，如何更改服务目录中“Others"分类的名称或图片？
SDP 11130版本及以上，支持更改服务目录中“Others”分类的图标和名称。 以更改图标为例： 1.连接数据库 2.执行以下查询语句：select * from GlobalConfig where category='Others_Category_Default_Value'; 获取需要更改的记录的值，如下： 3.执行update语句：update GlobalConfig set paramvalue='update_other.png' where ...
如果提供的解决方法不适用，请求人如何重新打开一个已解决的请求?
在管理 -> 通知规则部分，启用通知“当请求被解决(Resolved)时邮件通知请求人”，当技术员将请求状态置为已解决（Resolved）时，邮件通知请求人。请求人可以查阅技术员提供的解决方法。在邮件中同时也会附上一个关闭请求的链接，请求人可以点击链接来关闭请求。如果技术员提供的解决方法不适用，请求人可以直接回复通知邮件来重新打开请求。 您也可以在管理 -> 自助门户设置下启用允许请求人重新打开他们的请求。
我怎么禁用“关闭请求”的弹出窗口?
根据ITIL，仅当用户确认了帮助台提供的解决方法可以用于解决问题时，事件才能关闭。这是也是为什么我们会设计系统会在关闭事件时弹出提示窗口的主要因素，这是ITIL里的一项最佳实践。但是您也可以根据您的使用系统，选择禁用此功能。 点击管理-> 事件管理 -> 请求关闭规则 ->用户认知确认部分设置。
自动关闭是什么意思？它与解决状态之间有什么关系?
根据ITIL的最佳实践，仅当用户确认了帮助台提供的解决方法可以用于解决问题时，事件才能关闭。其中技术员作为帮助台对于用户的单一联系点，应提醒用户追踪事件的状态，确保所有的事件可以得到及时的响应并关闭。而确认关闭的过程，是一个乏味的、机械性的过程。 i) 构建您的关闭策略并培训用户 您可以定义帮助台解决问题后，应得到反馈。用户必须确认事件已经得到了解决，如果用户在2天内没有予以反馈，那么我们可以假设用户已经同意了关闭事件。 ii) ServiceDesk Plus帮助您关闭事件 ...
我怎么替换在工作日志的货币单位，利用用￥替换$
在管理 -> 自助门户设置里，修改缺省货币符号。
系统能够自动设置请求的优先级吗？
优先级矩阵（管理 -> 帮助台定制器）可以帮助您基于请求的影响和紧急度来自动确定请求的优先级。在矩阵中，影响为Y轴，紧急度为X轴，管理员可以根据这两个参数的值，来一次性设置其对应的优先级。（此功能适用于ServiceDesk Plus企业版） 基于ITIL的最佳实践，我们建议您来定义这个功能并遵循它，它反馈了真实的业务需求。此外，它也足够灵活，可以被覆盖，使其能够应对技术员和请求人的个性化需求。
可以在请求列表页面创建一个自定义视图，显示所有所有需要审批的请求吗？
在ServiceDesk Plus 7.5版本之后，产品加入了“审批状态”字段，作为过滤条件之一。您可以使用此状态来创建自定义视图，显示所有待审批或已审批的工单。
一些特定的字段，例如添加工作日志，可以在关闭工单之前，要求必须填写吗？
是的，您可以在管理 -> 事件管理 -> 请求关闭规则下进行设置。请求关闭规则用于选择需要技术员在关闭请求之前，所必须填写的必填字段。
我想要创建一些工单视图，例如只显示高优先级的工单。怎么在ServiceDesk Plus中设置？
您可以在请求列表页面，在左上角的请求视图下拉菜单的右上角部分，点击视图创建或管理图标，来创建您自己的视图。视图可以是公开的，也可以是私有的。 此外在视图的下拉列表页面，您可以点击视图列表前的星状图标来收藏视图，或者通过拖放操作，来编排视图的顺序，满足您的使用习惯。
当在ServiceDesk中发送审批邮件时，我想要自定义邮件的内容，可以在哪儿设置？
您可以在管理-> 通知规则 -> 修改审批通知的邮件模板，修改消息的内容。
技术员可能同时处理多个问题，或者有其它工作，对于特定问题的处理时间就变得不好统计了，针对这种场景，有什么建议的选项吗？
技术员可以使用ServiceDesk Plus中的添加工作日志功能，来统计技术员在特定事件上的处理时间。
我怎么修改请求的逾期时间？
这个属于服务级别协议（SLA）配置项目，您可以根据需要进行修改。 打开管理 -> 服务级别协议 -> 编辑请求所关联的SLA，修改解决时间。这样您就可以设置在解决请求之前，享有所必要的时间了。
如果请求是从父请求中分离出来的，那么哪个请求将会包含所有的注释、解决方法以及工作日志呢？
所有的注释、解决方法和工作日志将仍然存在于父请求下，这些信息不会关联到其子请求。 即：分离出的请求是为新的事件/服务请求，与旧者无关。
如何合并请求？
ServiceDesk Plus 可以支持您合并2个或多个请求工单，将其归纳到一个请求下。您可以在请求列表页面或者请求明细页面执行请求合并。 您可以从过以下两个示例来了解请求合并的过程，以及那个请求将作为“父请求”，即显示给技术员的请求。 打开请求列表页面，现在我将要合并2个请求，请求ID：10和7。所以我选择了这些请求前的复选框，点击点击了动作下拉菜单里的合并选项。那么哪个请求是父请求呢？ 7 10 或是其它 答案是 -> 7 ...
我是一个技术员，每天早上我登录到ServiceDesk Plus后，都会看到有许多的任务指派给我，但是我不知道这些任务是跟那些请求关联的，我怎么搞清楚这个关系呢？
点击我的所有任务（在请求列表视图顶部，翻页图标右侧），查看当前系统中我的所有待处理的任务。 在任务的列表页面，链接一列，显示了任务所关联的实体对象，点击对应的内容，页面将会打开指定的请求、变更或是项目等。 此外，在任务的明细窗口或页面，可以查看窗口顶部的任务路径，此路径也指示了任务的来源，点击请求或变更路径链接，页面也将会跳转到指定的页面。
我的机构里其它部门采用了不同的服务台解决方案，我想让在那个服务台里创建的工单，同时也创建到ServiceDesk Plus，可以吗？
是的，您可以使用我们的API功能（管理 -> 常规 -> API）。在ServiceDesk Plus中创建一个与其它应用一致的表单来采集数据，通过调用API，在ServiceDesk Plus中创建工单。 您也可以从其它服务台上导出请求为XLS格式，然后在ServiceDesk Plus的请求部分，导入这些请求。
我怎么从请求人列表中取得技术员账号并代表他们提交工单?
您可以在管理 -> 自助门户设置里，这是此项。
是否可以禁用快速创建请求的选项？
是的，您可以禁用快速创建选项。您可以在管理 -> 自助门户设置里，配置对技术员禁用快速创建请求。
我怎么把邮件转成工单？
首先，您应在您的邮箱服务器上创建一个邮件账号，例如"ServiceDesk"，完成邮件的后台配置，例如协议、登录认证等，确保通过标准邮件协议，可以通过邮件客户端收发此账号的邮件 然后，登录ServiceDesk Plus，在管理 -> 邮箱服务器的设置 -> 接收服务器部分，设置邮箱服务其的连接信息。例如，服务器名imap.yourdomain.com， 邮件账号servicedesk@yourdomain.com(或servicedesk), 以及邮件地址、邮件协议、端口和收件间隔等。 ...
sdp & msp 系统服务目录使用细节
sdp & msp 系统服务目录使用细节 1 有关系统服务目录能否看到的问题，需要两块来定义 首先进入到服务目录中，每个服务目录定义出都有一块内容叫做：关联技术支持组到模板&显示给请求人_关联用户组到模板。意思为此技术支持组下及此用户组下的所有人可以对应看到这些服务目录。（这一块建议可以选择多个需要看的组） 2 ...
(on behalf of )代表用户提单
功能 On-behalf-of ，可以使某请求人代替其它的请求人（如同部门、地点的同事）创建工单。 该功能需要在数据库中开启实现： 首先，登录数据库中执行： update globalconfig set paramvalue='true' where parameter='ON_BEHALF_OF_USERFIELD'; 如果需要限定只能代理本地点的同事创建工单的话，则需要在数据库中执行这条： update globalconfig set paramalue='Site' where ...