请求模块
用户报表（包含自定义字段）生成
用户报表（包含自定义字段）生成 select * from useradditionalfields; 查一下您们附加字段的名称，然后做表关联。 其中，instance_id 对应用户 id，如下加粗标准的内容可以作为参考。 SELECT max(aaauser.first_name) AS "名称",max(aaalogin.name) AS "登录名",max(aaacontactinfo.emailid) AS ...
SDP 14600以上版本获取登录数据库密码
SDP 14600以上版本获取登录数据库密码 在14600以上版本，默认数据库密码将不再是固定的密码，变为每个系统特定的加密密码，存储在conf路径的database_params.conf文件中，并且需要在bin目录下执行decryptPostgresPassword.bat进行解密，参考如下图：
证书授信
需求场景： 当以下场景时需要让服务端对于证书和服务端口进行授信。 https应用与应用间系统集成。 https类型自定义函数接口调用 https邮箱服务端口及证书授信 步骤： 1. 将压缩包解压，gencert.bat复制到ManageEngine\Servicedesk目录，cert.jar复制到ManageEngine\Servicedesk\lib目录。 2.打开命令行并导至ManageEngine\Servicedesk目录，按照如下格式运行gencert.bat脚本: ...
批量填写报表查询出的多个请求的解决方案并更新状态
本知识为自定义计划，调用自定义计划函数，实现批量关闭报表查询出的特定工单 参考客户场景： 批量为客户zabbix告警产生的一类工单填写相同的解决方案并完成快速关单 使用模块 报表查询需要更新的工单ID， 自定义计划函数填写解决方案及更新工单状态的deluge方法 自定义计划一次性调用实现批量更新工单动作 步骤 1 首先出具需要关单数据的报表。 参考报表： SELECT wo.WORKORDERID AS "请求ID" FROM WorkOrder wo LEFT JOIN ...
SDP Webhook 使用详解
简介 本文主要介绍管理>>开发者空间>>Webhook模块的功能介绍，各字段含义，参数传递方式及案例演示。 功能介绍 Webhook模块主要用于调用第三方系统的API接口，提供了多种HTTP方法，并且可通过$符号选择填充工单的各个字段信息。通过自定义触发器模块设置触发条件。自动触发以实现信息同步。 字段释义 配置中会有前置函数和后置函数。执行顺序为: 前置函数->Webhook本身->后置函数 ...
自定义函数添加邮件通知提醒
自定义函数添加邮件通知提醒 系统缺省存在较多通知规则供不同场景使用，可以点击帮助台定制器，通知规则进行查看选择已有通知进行模板设置发送，但当一些特定条件下不支持系统通知例如和第三方系统对接，信息变更想要做通知提醒时，可以用自定义函数中的邮件通知方法进行邮件发送通知。 通知使用语法可以参考Deluge： https://www.zoho.com/deluge/help/misc-statements/send-mail.html 自定义函数样例参考： requestCol = ...
SDP| 如何修改logo
如何修改登录页的logo 如果修改主页顶部的logo 如何修改关于界面的logo 修改路径： sdplogo-light.svg和sdplogo-dark.svg
SDP 工作组存在不同工作时间时，如何让系统正确计算SLA
简介 SDP没有两班倒的配置功能，SLA可以关联地点。而通过地点，可以设置不同地点使用不同的工作时间。因此可以通过这种方式来简介实现。存在两班倒时，亦可使用此方法配置 如某公司有这样两个支持组 支持组A工作时间：22点到第二天7点 支持组B工作时间：早上9点到22点 服务级别协议都是工作时间内，1小时答复，5小时解决。 详情见后文配置步骤及演示。 配置 1、配置地点 创建两个地点，设置工作时间，及服务级别协议为自定义，如图 地点二同样配置。 2、设置工作时间 ...
SDP创建请求时指定特定模板
有些客户想要让用户提交工单时默认使用某个特定模板而非使用缺省的Default Request模板 虽然系统没有设置指定某个模板为缺省的设置，但是可以通过页面脚本方式来实现点击创建请求按钮指定特定模板的功能。 方法如下： 1 找到需要设为默认的请求模板，复制url部分信息。例如： /WorkOrder.do?woMode=newWO&reqTemplate=49 2 常规设置下找到页面脚本。创建规则，事件选择请求列表视图，不设置条件，直接点击编辑脚本。 3 ...
SDP 自定义脚本的常用功能
简介 SDP中的自定义脚本包括：1、字段与表单规则中的执行脚本动作；2、页面脚本中的执行脚本动作 自定义脚本中可执行 JavaScript 和 jQuery 脚本。 注意：如需使用 jQuery ，在自定义脚本中，禁止使用 $ 作为 jQuery 的别称。 以下给出几种在 SDP 部署过程中，客户常常提到的需求，及实现方法，抛砖引玉。 选择器 jQuery的选择器Selecter提供多种选取元素的方式，能够帮助我们准确地选择我们指定的元素。 语法 描述 jQuery(this) 当前 HTML ...
通过自定义函数实现一键自动化层级审批
很多用户提到想要通过系统中配置的reporting to实现多层级的自动审批, 而不是只通过一层reporting to后后续所有内容都采用服务目录模板中固定的审批角色或者审批人. 例如请求人A提出了请求, 被其领导B Reporting to批准后，客户想达到的效果是直接让B的Reporting to领导C来继续批准，同样C的批准人为其领导（reporting to）D来进一步批准，依次类推，（最高5层）实现自动添加审批，简化审批工作流设置。 实现方式，参考附件~~
编辑服务目录提示信息 | SSP信息
如图 供参考： 编辑服务目录提示信息对应修改路径。 服务和事件请求合并的SSP：http://servername:port/Templates.do?module=mergedRequest&view=admin&page=serviceRequest 服务请求的SSP: http://servername:port/Templates.do?module=serviceRequest&view=admin&page=serviceRequest 事件请求的SSP: ...
在属性项中自动填写工单id（便于表单字段规则及业务规则脚本中调用工单id）
1 首先，在模板中创建一个附加字段用于接收工单ID，例如例子中的：备注信息 2 在请求模板中添加字段表单规则 选择 在加载表单时 添加规则 ，条件可以不用选，直接添加动作 执行脚本。 3 脚本内容输入： function createXHR(){ var xhr = null; if(window.XMLHttpRequest){//判断当前浏览器是否支持XMLHttpRequest xhr = new XMLHttpRequest(); }else ...
当用户几天之内没有相应工单时，使用脚本发送提醒邮件给用户
当终端用户一定时间期限内没有响应工单时，可以使用脚本实现对用户进行通知。 使用场景: 当工单状态变为某个自定义状态并且几天没有响应工单后，提醒邮件将会自动触发。例如，在本例中，3封提醒邮件将会在工单状态切换为某个自定义状态后，分不同时段发送给用户. 第一封邮件将会在工单状态变更后一天后发出，第二封邮件会在工单状态变更3天后发出。最后一封邮件将在工单状态信息变更5天后发出。之后工单会自动被关闭。 先决条件： 1. 需要提前在服务器上安装Python 环境，如下是安装步骤链接可以参考： ...
使用自定义触发器，审批通过后，实现工单状态自动变更
以往通过业务规则和表单规则无法通过工单审批状态的变更而执行动作，现在将使用脚本结合custom trigger的实现方式如下： 1. 到custom function写脚本如下: 其中状态Assigned是需要被变更的状态，可以使用系统中已有的需要变更的状态进行替换 returnjson = { "operation":[{ "INPUT_DATA":[{ "request":{ "status":{"name":"Assigned"} } }], "OPERATIONNAME": ...
通过自定义函数，触发器，实现工单自动添加审批节点
注意： 对于服务目录类型的工单，可以添加五层审批节点，对于故障请求类工单，只能添加一层（手动可以再添加多层）。 实现demo为：当请求的优先级为高，分类为特定分类时，会根据不同的分类类型，来进行审批节点的添加。 详细代码及注释可以参考附件。
利用表单字段规则验证ip地址合规性
可以利用自定义字段和表单字段规则来验证用户提单时输入的IP地址合规性进行验证 比方说验证IPV4地址范围在 IP的有效值是1.0.0.1~255.255.255.255 1. 请在工单模板上添加一个字段比方说叫 "IP Address“. 2. 然后在”表单字段规则” 中添加如图2的规则， 在动作里选择"执行脚本“ 脚本内容，红色部分请用您环境中创建的”IP Address“的字段名称（一般为API名称，非显示名）替换即可 3. 使用该模板创建工单，如果IP地址不合规无法提交表单，如图3 ...
SDP查询附加字段值
SELECT TOP 1000 [PickListID] ,[TABLENAME] ,[COLUMNNAME] ,[VALUE] FROM [servicedesknew].[dbo].[UDF_PickListValues] where TABLENAME='WorkOrder_Fields' and COLUMNNAME='UDF_CHAR23' 表名称为UDP_PickListValues 根据需要查询的表名称进行条件添加即 ...
如果提供的解决方法不适用，请求人如何重新打开一个已解决的请求?
在管理 -> 通知规则部分，启用通知“当请求被解决(Resolved)时邮件通知请求人”，当技术员将请求状态置为已解决（Resolved）时，邮件通知请求人。请求人可以查阅技术员提供的解决方法。在邮件中同时也会附上一个关闭请求的链接，请求人可以点击链接来关闭请求。如果技术员提供的解决方法不适用，请求人可以直接回复通知邮件来重新打开请求。 您也可以在管理 -> 自助门户设置下启用允许请求人重新打开他们的请求。
我怎么禁用“关闭请求”的弹出窗口?
根据ITIL，仅当用户确认了帮助台提供的解决方法可以用于解决问题时，事件才能关闭。这是也是为什么我们会设计系统会在关闭事件时弹出提示窗口的主要因素，这是ITIL里的一项最佳实践。但是您也可以根据您的使用系统，选择禁用此功能。 点击管理-> 事件管理 -> 请求关闭规则 ->用户认知确认部分设置。
自动关闭是什么意思？它与解决状态之间有什么关系?
根据ITIL的最佳实践，仅当用户确认了帮助台提供的解决方法可以用于解决问题时，事件才能关闭。其中技术员作为帮助台对于用户的单一联系点，应提醒用户追踪事件的状态，确保所有的事件可以得到及时的响应并关闭。而确认关闭的过程，是一个乏味的、机械性的过程。 i) 构建您的关闭策略并培训用户 您可以定义帮助台解决问题后，应得到反馈。用户必须确认事件已经得到了解决，如果用户在2天内没有予以反馈，那么我们可以假设用户已经同意了关闭事件。 ii) ServiceDesk Plus帮助您关闭事件 ...
我怎么替换在工作日志的货币单位，利用用￥替换$
在管理 -> 自助门户设置里，修改缺省货币符号。
系统能够自动设置请求的优先级吗？
优先级矩阵（管理 -> 帮助台定制器）可以帮助您基于请求的影响和紧急度来自动确定请求的优先级。在矩阵中，影响为Y轴，紧急度为X轴，管理员可以根据这两个参数的值，来一次性设置其对应的优先级。（此功能适用于ServiceDesk Plus企业版） 基于ITIL的最佳实践，我们建议您来定义这个功能并遵循它，它反馈了真实的业务需求。此外，它也足够灵活，可以被覆盖，使其能够应对技术员和请求人的个性化需求。
可以在请求列表页面创建一个自定义视图，显示所有所有需要审批的请求吗？
在ServiceDesk Plus 7.5版本之后，产品加入了“审批状态”字段，作为过滤条件之一。您可以使用此状态来创建自定义视图，显示所有待审批或已审批的工单。
一些特定的字段，例如添加工作日志，可以在关闭工单之前，要求必须填写吗？
是的，您可以在管理 -> 事件管理 -> 请求关闭规则下进行设置。请求关闭规则用于选择需要技术员在关闭请求之前，所必须填写的必填字段。
我想要创建一些工单视图，例如只显示高优先级的工单。怎么在ServiceDesk Plus中设置？
您可以在请求列表页面，在左上角的请求视图下拉菜单的右上角部分，点击视图创建或管理图标，来创建您自己的视图。视图可以是公开的，也可以是私有的。 此外在视图的下拉列表页面，您可以点击视图列表前的星状图标来收藏视图，或者通过拖放操作，来编排视图的顺序，满足您的使用习惯。
当在ServiceDesk中发送审批邮件时，我想要自定义邮件的内容，可以在哪儿设置？
您可以在管理-> 通知规则 -> 修改审批通知的邮件模板，修改消息的内容。
技术员可能同时处理多个问题，或者有其它工作，对于特定问题的处理时间就变得不好统计了，针对这种场景，有什么建议的选项吗？
技术员可以使用ServiceDesk Plus中的添加工作日志功能，来统计技术员在特定事件上的处理时间。
我怎么修改请求的逾期时间？
这个属于服务级别协议（SLA）配置项目，您可以根据需要进行修改。 打开管理 -> 服务级别协议 -> 编辑请求所关联的SLA，修改解决时间。这样您就可以设置在解决请求之前，享有所必要的时间了。
如果请求是从父请求中分离出来的，那么哪个请求将会包含所有的注释、解决方法以及工作日志呢？
所有的注释、解决方法和工作日志将仍然存在于父请求下，这些信息不会关联到其子请求。 即：分离出的请求是为新的事件/服务请求，与旧者无关。
如何合并请求？
ServiceDesk Plus 可以支持您合并2个或多个请求工单，将其归纳到一个请求下。您可以在请求列表页面或者请求明细页面执行请求合并。 您可以从过以下两个示例来了解请求合并的过程，以及那个请求将作为“父请求”，即显示给技术员的请求。 打开请求列表页面，现在我将要合并2个请求，请求ID：10和7。所以我选择了这些请求前的复选框，点击点击了动作下拉菜单里的合并选项。那么哪个请求是父请求呢？ 7 10 或是其它 答案是 -> 7 ...
我是一个技术员，每天早上我登录到ServiceDesk Plus后，都会看到有许多的任务指派给我，但是我不知道这些任务是跟那些请求关联的，我怎么搞清楚这个关系呢？
点击我的所有任务（在请求列表视图顶部，翻页图标右侧），查看当前系统中我的所有待处理的任务。 在任务的列表页面，链接一列，显示了任务所关联的实体对象，点击对应的内容，页面将会打开指定的请求、变更或是项目等。 此外，在任务的明细窗口或页面，可以查看窗口顶部的任务路径，此路径也指示了任务的来源，点击请求或变更路径链接，页面也将会跳转到指定的页面。
我的机构里其它部门采用了不同的服务台解决方案，我想让在那个服务台里创建的工单，同时也创建到ServiceDesk Plus，可以吗？
是的，您可以使用我们的API功能（管理 -> 常规 -> API）。在ServiceDesk Plus中创建一个与其它应用一致的表单来采集数据，通过调用API，在ServiceDesk Plus中创建工单。 您也可以从其它服务台上导出请求为XLS格式，然后在ServiceDesk Plus的请求部分，导入这些请求。
我怎么从请求人列表中取得技术员账号并代表他们提交工单?
您可以在管理 -> 自助门户设置里，这是此项。
是否可以禁用快速创建请求的选项？
是的，您可以禁用快速创建选项。您可以在管理 -> 自助门户设置里，配置对技术员禁用快速创建请求。
我怎么把邮件转成工单？
首先，您应在您的邮箱服务器上创建一个邮件账号，例如"ServiceDesk"，完成邮件的后台配置，例如协议、登录认证等，确保通过标准邮件协议，可以通过邮件客户端收发此账号的邮件 然后，登录ServiceDesk Plus，在管理 -> 邮箱服务器的设置 -> 接收服务器部分，设置邮箱服务其的连接信息。例如，服务器名imap.yourdomain.com， 邮件账号servicedesk@yourdomain.com(或servicedesk), 以及邮件地址、邮件协议、端口和收件间隔等。 ...