[工单][自定义函数] SDP 触发首次响应

[工单][自定义函数] SDP 触发首次响应

简介

服务级别协议中规定了首次响应时间。首次响应时间，应排除系统自动回复，在用户提交工单后，技术人员首次回复用户的时间。首次响应时间的设置可以显著提供用户的体验。管理人员也能更好的衡量技术人员的工作效率。本文主要介绍SDP中触发首次响应的四种默认方法。以及，需要配置的两种方法：通过自定义触发器和业务规则的配置，实现技术员修改工单状态，即可触发首次响应；实现技术员回复工单通知邮件，即可触发首次响应，让技术人员能够更方便的触发首次响应。

默认方法

目前SDP系统中默认提供触发首次响应的方式有以下四种

1、点击回复用户


2、点击添加注释，并勾选注释为作为首次响应


3、点击添加日志，并勾选作为首次响应


4、技术员在SDP关于工单通知的邮件中，一并回复/抄送SDP系统邮箱和用户邮箱



以上是系统默认的功能，无需额外配置。

额外配置方法

下面提供两个方法，可以按需设置，以方便技术员触发首次响应。

5、通过业务规则，设置技术员的回复为公开。

技术员直接回复通知邮件，即可触发首次响应
规则配置如图

6、通过自定义触发器，设置技术员在修改工单状态时，调用添加注释API。

技术员修改状态，即可触发首次响应
6.1 配置



脚本内容
Quote
//requestObj中包含请求的所有信息
//从中获取请求id
requestid=requestObj.get("id");
//从中获取请求人名称
user=requestObj.get("requester").get("name");
//调用API,将链接中的域名端口修改为当前域名及端口
//配置APIkey,使用对所有请求有添加注释权限的用户生成此token
//目前使用的时shawn的APIkey
headers = {"authtoken":"F27F88B8-7D30-4C34-AE44-54614DE7F787"};
input_data = {
    "note": {
        "description": "您好！"+user+",工程师正在处理此工单，请耐心等待",
        "show_to_requester": true,
        "mark_first_response": true
    }
};
params = {"input_data": input_data};
response = invokeurl
[
url: url
type: POST
parameters: params
headers: headers
];
info response;
returnJSON=Collection();
returnJSON.insert("message":"成功执行触发器，API调用结果"+response.get("response_status").toString());
return returnJSON;
6.2 效果

工单历史




    • Related Articles

    • [工单][自定义函数] 通过自定义函数，触发器，实现工单自动添加审批节点

      注意： 对于服务目录类型的工单，可以添加五层审批节点，对于故障请求类工单，只能添加一层（手动可以再添加多层）。 实现demo为：当请求的优先级为高，分类为特定分类时，会根据不同的分类类型，来进行审批节点的添加。 详细代码及注释可以参考附件。

    • [工单][自定义函数] SDP 业务规则/自定义触发器如何设置排班

      简介 不少客户有排班/轮值的场景。本文主要采用自定义函数设置条件，然后在业务规则或自定义触发器中，根据对应条件，执行自定义动作。 比如：针对工单的创建时间，周一是甲支持，周二是乙支持，周三是丙支持。或工作日由甲支持，周末由乙支持。 针对这样的场景，系统默认的无代码的方式无法设置此条件。需要使用Deluge低代码脚本设置条件。 配置一个条件 主要参考Deluge的帮助文档：Date-time functions | Help - Zoho Deluge 配置位置 管理>>开发者空间>>自定义函数 ...

    • [工单][自定义函数] 自定义函数添加邮件通知提醒

      自定义函数添加邮件通知提醒 系统缺省存在较多通知规则供不同场景使用，可以点击帮助台定制器，通知规则进行查看选择已有通知进行模板设置发送，但当一些特定条件下不支持系统通知例如和第三方系统对接，信息变更想要做通知提醒时，可以用自定义函数中的邮件通知方法进行邮件发送通知。 通知使用语法可以参考Deluge： https://www.zoho.com/deluge/help/misc-statements/send-mail.html 自定义函数样例参考： requestCol = ...

    • [工单][自定义函数] 通过自定义函数实现一键自动化层级审批

      很多用户提到想要通过系统中配置的reporting to实现多层级的自动审批, 而不是只通过一层reporting to后后续所有内容都采用服务目录模板中固定的审批角色或者审批人. 例如请求人A提出了请求, 被其领导B Reporting to批准后，客户想达到的效果是直接让B的Reporting to领导C来继续批准，同样C的批准人为其领导（reporting to）D来进一步批准，依次类推，（最高5层）实现自动添加审批，简化审批工作流设置。 实现方式，参考附件~~

    • SDP OD:使用脚本实现当技术回复工单时状态自动更新，自动指派给回复工单的技术

      使用场景：用户希望当技术回复用户时，工单可以自动切换为某个自定义状态，以便标识技术开始工作 操作步骤： 1. 创建 一个触发器 2. 选择下面的条件（当然需要依据您所需要的条件调整） 3. 要实现状态自动更新，在自定义函数里黏贴入下面的代码，红色字体的statusname写入需要变更的状态名称 statusName = "Open"; parentObj = context.get("parent"); requestObj = parentObj.get("request"); ...