SDP 触发首次响应
简介
服务级别协议中规定了首次响应时间。首次响应时间，应排除系统自动回复，在用户提交工单后，技术人员首次回复用户的时间。首次响应时间的设置可以显著提供用户的体验。管理人员也能更好的衡量技术人员的工作效率。本文主要介绍SDP中触发首次响应的四种默认方法。以及，需要配置的两种方法：通过自定义触发器和业务规则的配置，实现技术员修改工单状态，即可触发首次响应；实现技术员回复工单通知邮件，即可触发首次响应，让技术人员能够更方便的触发首次响应。
默认方法
目前SDP系统中默认提供触发首次响应的方式有以下四种
1、点击回复用户
2、点击添加注释，并勾选注释为作为首次响应
3、点击添加日志，并勾选作为首次响应
4、技术员在SDP关于工单通知的邮件中，一并回复/抄送SDP系统邮箱和用户邮箱
以上是系统默认的功能，无需额外配置。
额外配置方法
下面提供两个方法，可以按需设置，以方便技术员触发首次响应。
5、通过业务规则，设置技术员的回复为公开。
技术员直接回复通知邮件，即可触发首次响应
规则配置如图
6、通过自定义触发器，设置技术员在修改工单状态时，调用添加注释API。
技术员修改状态，即可触发首次响应
6.1 配置
脚本内容
//requestObj中包含请求的所有信息
//从中获取请求id
requestid=requestObj.get("id");
//从中获取请求人名称
user=requestObj.get("requester").get("name");
//调用API,将链接中的域名端口修改为当前域名及端口
//配置APIkey,使用对所有请求有添加注释权限的用户生成此token
//目前使用的时shawn的APIkey
headers = {"authtoken":"F27F88B8-7D30-4C34-AE44-54614DE7F787"};
input_data = {
"note": {
"description": "您好！"+user+",工程师正在处理此工单，请耐心等待",
"show_to_requester": true,
"mark_first_response": true
}
};
params = {"input_data": input_data};
response = invokeurl
[
url: url
type: POST
parameters: params
headers: headers
];
info response;
returnJSON=Collection();
returnJSON.insert("message":"成功执行触发器，API调用结果"+response.get("response_status").toString());
return returnJSON;
6.2 效果
工单历史
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